Deel 1 – Door Raymond Schoeman

Toen ik begon in de schoonheidsbranche, dacht ik: “Ik ben hier niet om te verkopen, ik ben er om te verzorgen.” Maar al snel ontdekte ik dat er een verschil is tussen opdringen en verbinden — en dát echte groei brengt.

Klanten kiezen voor service, geen verkooptruc

Mensen in deze sector kiezen vaak bewust voor een carrière waarin ze vrij blijven van koude acquisitie en commerciële praatjes. Toch ontdekte ik dat geweldige service stroomt uit het opmerken van wat de ander nodig heeft — niet uit het pushen van producten. In feite vertaalt zo’n benadering zich direct in meer terugkerende klanten.

Een studie in de cosmetische zorg toonde aan dat vertrouwen in de behandelaar de belangrijkste reden is voor terugkeer, gevolgd door tevredenheid met de resultaten (Newman et al., 2022). Dat betekent dat wanneer je een cliënt écht begrijpt en waarde levert, ze uit zichzelf blijven terugkomen.

Stap 1: Wees duidelijk in je rol — probleemoplosser, niet verkoper

Stel, je ontmoeting met een nieuwe cliënt voelt als een ontmoeting met een vertrouwensarts die in huiselijke kleren werkt — niet als een professionele expert. Zou je je dan echt op je gemak voelen?

Nee. Jij bent hun expert. Dus presenteer jezelf zoals je wilt worden gezien: professioneel én empathisch. Kleed je stijlvol, zorg voor momenten in je salon die jouw vakmanschap uitstralen, en creëer een omgeving die jouw deskundigheid reflecteert — zonder in te boeten aan warmte en persoonlijke aandacht.

Stap 2: Informeer vanuit duidelijk voordeel

Als je aansluitende producten of behandelingen voorstelt, presenteer het dan als een vervolg op een pad dat je samen aflegt — niet als een extra kostenpost. Vertel iets als: “Als aanvulling op jouw gezichtsbehandeling kan een lichttherapie je huid langer glad en stralend houden. Veel cliënten merken dat het écht verschil maakt na een paar sessies.”

Sluit aan bij de behoeften die je al signaliseert. Dat is geen upsell, dat is begeleiding.

Stap 3: Luisteren met echte betrokkenheid

Echte verbinding begint met luisteren. Empathie – het vermogen om écht te begrijpen hoe iemand zich voelt – is een bewezen krachtige vorm van klantgerichtheid (O’Reilly, 2018). In de detailhandel bleek dat empathie vaker loyale klanten oplevert dan alleen snelle service (Lee & Kim, 2021).

Luisteren creëert ruimte voor de cliënt om zichzelf te laten horen — en dáár begint vertrouwen.

Stap 4: Weerstand begrijpen en wegnemen

Klant zegt “nee”? Dat is normaal. Vaak is dat omdat ze twijfelen of ze een vervolgstap echt nodig hebben. Laat ze mee in jouw verhaal. Vertel erbij waarom jij ooit twijfelde, maar besloot het toch te proberen — en wat het je opleverde.

Laten we eerlijk zijn: mensen volgen zelden blind een team. Ze vertrouwen eerder op persoonlijke verhalen en ervaringen dan op bulletpoints of marketingmateriaal.

Waarom dit werkt

• Vertrouwen bouw je op met tijd, empathie en expertise – net als in de gezondheidszorg (Newman et al., 2022).

• Empathisch luisteren verhoogt klantloyaliteit (Lee & Kim, 2021).

• Het introduceren van oplossingen voelt natuurlijk en ondersteunend, niet pushy (Ni & Jian, 2015).

Door deze eerste stappen te gebruiken, begin je aan een ander soort groei ­– eentje die niet is gebaseerd op quota, maar op relaties. Volgende keer deel ik de resterende stappen uit het tienstappenplan voor subtiele, effectieve groei zonder moeilijk te voelen.

Probeer deze week vooral stap 1 tot en met 4 in je gesprekken toe te passen. En vertel me wat je ontdekt!

Referenties

Lee, H.-T., & Kim, Y.-B. (2021). Effects of sales-related capabilities of personal selling organizations on customer-oriented behavior and satisfaction. Sustainability, 13(7), 3937. https://doi.org/10.3390/su13073937

Newman, V., Clark, R., & Young, M. (2022). The importance of functional quality in patient satisfaction and repeat patronage in cosmetic injectable treatment. Journal of Patient Experience.

Ni, G., & Jian, H. (2015). Upselling versus upsetting customers? A model evaluating sales incentives and customer satisfaction. Wharton Business School.

O’Reilly, S., & Curtis, L. (2018). Examining empathy and responsiveness in high-service contexts: Lessons from pharmacy retailing. Journal of Service Management.