Mensen kiezen vaak voor een carrière in de dienstverlenende sectoren omdat ze zichzelf niet de hele tijd goederen aan anderen zien verkopen. De schoonheidsindustrie staat erg bekend om therapeuten die uitstekende service verlenen aan hun cliënten, maar er niet aan denken om een product te verkopen dat het leven van hun cliënten kan verbeteren.
De realiteit is dat deel van een uitstekende service aan je klanten, bestaat uit het introduceren van producten en andere diensten aan je klanten die hun leven zullen verbeteren. Het goede nieuws is dat je hiervoor geen verkoper hoeft te zijn. Het enige dat je hoeft te zijn, is een probleemoplosser. En het introduceren van oplossingen aan klanten is een vaardigheid die kan worden geleerd.
Als je het tien-stappen-plan volgt, beschrijf hieronder, zal je nooit meer iets aan een klant hoeft te verkopen en toch zal je klantenlijst groeien tot een welvarende bron.
Stap één: context is belangrijk.
Dit is meer onderbewust dan bewust. Je moet het beeld vertegenwoordigen dat je cliënt in haar hoofd heeft van een probleemoplosser voor het specifieke type probleem waarvoor zij een oplossing nodig heeft.
Als je er een beetje over nadenkt; vind je het uitnodigend om een dokter te raadplegen die een klusjesman jas draagt en wat vuil onder zijn nagels heeft? Zelfs als de jas brandschoon is en hij handschoenen van de hoogste kwaliteit draagt wanneer hij een patiënt aanraakt?
Het antwoord voor 99% van mensen is NEE. Ze gaan liever naar een inferieure dokter die een witte jas draagt en schone vingernagels heeft.
Dit is slechts een gedramatiseerde voorbeeld, maar hetzelfde geldt voor je klanten. Dit betekent niet dat je net nog een andere generieke pop moet zijn. Integendeel, je moet altijd iets aan het plaatje toevoegen dat je uniekheid weerspiegelt. Zorg er wel voor dat dit iets het beeld wat je cliënt in haar hoofd heeft niet verbrijzelt.
Vertellen de tijdschriften in je wachtruimte over de nieuwste schandalen van beroemdheden of de nieuwste esthetische procedures? Zegt jouw outfit dat dit een professional is die waardeert wat ze te bieden heeft? Of is het niet echt wat het zou moeten zijn, maar misschien krijg ik volgende maand een nieuwe?
Stap twee: ken je uitkomst van tevoren.
Het gewenste resultaat moet zowel voor je als voor je cliënt voordelig zijn. Als je je gedwongen voelt om op je kosten een dienst te verlenen, zal dat uitschijnen en zal je klant zich niet gewaardeerd voelen. Als je cliënt zich gedwongen voelt om een oplossing te accepteren, zul je haar niet meer zien.
De meeste mensen zullen de eerste keer nee zeggen tegen een oplossing. Om een beslissing te moeten nemen is een nog iets dat je toevoegt aan haar toch al overvolle bord. Laat haar zien hoe gemakkelijk het is om de juiste beslissing te nemen.
Stap drie: empathie.
Je kun je cliënt geen oplossing bieden als je geen empathie voor haar hebt. Empathie is geen sympathie. Empathie is het vermogen om te begrijpen wat je cliënt voelt zonder om meegesleurd te worden door haar emoties. Hiermee kun je voorbij het probleem kijken en de oplossing zien. Dan kun je de oplossing aan haar presenteren op een manier waarmee ze meeleven.
Stap vier: neemt weerstand weg.
Je cliënt is waarschijnlijk zo gefocust op het probleem dat ze het moeilijk vindt om de oplossing te zien. Het is een normale eerste reactie om nee te zeggen tegen iets nieuws. Op dit moment weet ze niet zeker of het niet alleen maar iets toevoegt aan haar overvolle bord.
Het is je verantwoordelijkheid om haar te wijzen en haar te begeleiden om de oplossing die je te bieden heeft te begrijpen. Je kunt dit doen door haar te vertellen hoe je je aanvankelijk voelde toen je over deze behandeling of dit product hoorde en hoe het een goede oplossing bleek te zijn. Onthoud dat mensen niet zullen gaan zoeken naar wat je ze hebt geleerd.
Hiermee beëindig ik dit post. De volgende keer gaan we verder met de rest van de tien stappen. Probeer de komende week zo veel mogelijk van deze stappen in je klantinteracties te introduceren, en laat ons weten of dit nuttig voor je was.