Deel 2 – Door Raymond Schoeman

Laatst vroeg een collega: “Heb ik nu direct iets verkocht als ik het voorstel deed?” Ik zei: “Nee. Maar als je niets doet, verkoop je ook niets.” Groei komt niet door pushen, maar door het proces te respecteren.

Het zit in de herhaling – en het juiste kader

Je herinnert je vast nog dat ik sprak over de tien-keer-proberen-regel. Gedrag leren lukt alleen door herhaling: mensen laten hun besluitvormingsproces pas los na gemiddeld zeven contactmomenten (Prochaska & DiClemente, 1992). Dat is geen trucje, maar fysiologie.

Stap 5: Angst voor spijt ontmantelen

Stel je voor: je biedt een nieuwe kuur aan, en je cliënt zegt aarzelend: “Wat als ik spijt krijg?” Begrijp dat dat normaal is. Nodig haar uit om samen in de toekomst te stappen. Stel haar voor dat ze de behandeling heeft gedaan. “Zie je hoe je huid straalt?” Laat haar die emotie proeven. Zo verandert ‘wat als…’ in ‘kijk wat mogelijk is’.

Stap 6: Wed uw voorstel winnend in woorden

Hoe je iets zegt is net zo belangrijk als wát je zegt. Stel dat iemand twee oogoperaties kan ondergaan, de tweede is veiliger. Kies je dan niet automatisch voor de beste uitkomst? Zo werkt het ook met jouw behandelingen. Leg het helder uit: wat krijg je, wat kost het, wat levert het op. Maak een eerlijk dossier van voor- én nadelen. Keuzes vinden plaats op de balans tussen “ja” en “nee” — en jouw uitleg weegt zwaar mee (Velicer et al., 1992).

Stap 7: Bied een alternatief – en leid naar keuze

Laat haar eerst kiezen tussen A en B — waarbij B subtiel jouw aanbevolen optie is. Zo neemt ze de regie, maar leid jij haar zacht naar wat je echt wilt voorstellen. Leg uit wat het voor háár betekent, niet in algemene termen, maar met haar probleem centraal.

Denk eraan: een afwijzing van je aanbod is geen afwijzing van jou. Studies tonen aan dat wanneer empathie aanwezig is, klanten sneller bereid zijn om terug te komen, zelfs na een tegenwerking (Weng et al., 2016).

Stap 8: Anticipeer op bezwaren

Goede therapeuten kennen de vragen van hun cliënten vaak nog vóór ze gesteld worden. Enkele uitproberen helpt. “Mijn huid is gevoelig,” “geen tijd,” “te duur” — voorspel en ontkracht die gedachten door voorbeelden. Maar voorkom dat je doordramt; laat ruimte voor open gesprek, zodat de cliënt blijft voelen dat ze gelijkwaardig is.

Stap 9: Herhaal aandachtig

Een ‘ja’ komt meestal na meerdere herhalingen. Niet uit irritatie, maar omdat verandering tijd kost: begrijpen, vergelijken, zich voorstellen, geloven en dóen. Het modellen van geduld past in het transtheoretische model van gedragsverandering (Prochaska & DiClemente, 1992) — laat ruimte voor elk stadium.

Stap 10: Valideer de beslissing

Direct na haar ‘ja’ komt vaak een dip. “Heb ik nu wel een goede keuze gemaakt?” De volgende dag – en zeker bij haar volgende bezoek – laat je merken dat je trots op haar bent. Herinner haar aan wat ze wint: resultaat, glow, zelfvertrouwen. Empathie en bevestiging versterken loyale verbinding: zij voelt zich gezien, jij bouwt aan vertrouwen (Frontiers, 2022).

Waarom deze aanpak werkt

• Groei komt niet door harde verkoop; het groeit via vertrouwen en herhaling (Prochaska & DiClemente, 1992).

• Empathie creëert loyaliteit en openheid (Weng et al., 2016; Frontiers, 2022).

• Een goed voorstel werkt pas echt als het begrijpen, ervaren en geloven omvat – niet alleen informatiedelen (Velicer et al., 1992).

Bronnen

Frontiers Editorial. (2022). The Influence of Empathy and Consumer Forgiveness on Repurchase Intention: Implications for Service Recovery. Frontiers in Psychology.

Prochaska, J. O., & DiClemente, C. C. (1992). Transtheoretical model of health behavior change. Journal of Consulting and Clinical Psychology, 51(3), 390–395.

Velicer, W. F., DiClemente, C. C., Rossi, J. S., & Prochaska, J. O. (1992). Stages of change and decisional balance for 12 problem behaviors. Health Psychology, 11, 52–53.

Weng, T.-Y., Chen, C.-H., Huang, S.-Y., & Chang, E. (2016). Empathy, consumer forgiveness and repurchase intention in online service recovery. Journal of Consumer Behaviour.